Drag & Drop your Callflow

“Drag & Drop your Callflow” mit dem Anywhere365 Dialogue Studio

Anywhere365 Dialogue Studio ist der nächste Coup, den der Hersteller der Teams Contact Center Lösung gelandet hat. Mit Dialogue Studio wurde Partnern und Kunden eine GUI basierte low-code Plattform zur Verfügung gestellt, die ein datengesteuertes Routing eingehender Anrufe ermöglicht.

Die Lösung setzt ihm Hintergrund auf das etablierte Tool Node-RED. Die von Anywhere365 entwickelten Nodes lassen sich per Drag & Drop in die Oberfläche einfügen und zu einem Callflow verbinden.

Die Nodes, welche vom Hersteller in die Umgebung integriert wurden, sind produktspezifisch und lassen sich auch nur in Kombination mit Anywhere365 verwenden. Damit kann man zur Konfiguration der Callflows aus der Standard SharePoint Oberfläche ausbrechen, einen Callflow in Dialogue Studio designen und alle getätigten Änderungen per Klick schnell und einfach deployen. Zusätzlich arbeitet im Hintergrund ein GIT Repository, das volle Versionskontrolle und Zusammenarbeit über Teamgrenzen hinweg bietet.

Die wahre Stärke von Dialogue Studio

Diese Möglichkeiten hören sich erst einmal großartig an. Die wirkliche Stärke von Dialogue Studio lässt sich aber erst erahnen, wenn man einen Blick auf die verfügbaren Module von Node-RED wirft. Aktuell werden hier von einer sehr aktiven Community mehr als 3500 Module betreut. Jedes dieser Module wiederum stellt ein Set an Nodes zur Verfügung, welche sich meist per einfacher Konfiguration verwenden lassen und Anbindung an verschiedenste APIs und Services bieten. Hier ein kleiner Auszug populärer Module, die wir bereits in diverse Callflows integrieren konnten:

• SQL Datenbanken (MariaDB, MS SQL, mySQL)
• CRM Systeme (Dynamics365)
• Microsoft Graph API
• Web Service Schnittstellen (REST, SOAP,…)

Im Zusammenspiel mit Anywhere365 öffnen sich damit nahezu unbegrenzte Möglichkeiten und ermöglichen das Design und die Umsetzung komplexester Callflows.

Guten Tag Herr Maier

Das Ganze mag jetzt vielleicht noch etwas kompliziert klingen, das folgende Beispiel sollte hier aber Klarheit schaffen.

Herr Maier ist Einkäufer in einem KMU und möchte sich bei einem Lieferanten über den Status einer Bestellung informieren. Er wählt die Hotline des Lieferanten. „Guten Tag Herr Maier, ihr Key Account ist in Kürze für Sie erreichbar“ hört er auf der anderen Leitung, gefolgt von kurzer Wartemusik. Im nächsten Augenblick schon spricht er mit dem Key Account und dieser kann ihm auch direkt Informationen zu seiner Bestellung geben.

Was spielt sich hierbei nun im Hintergrund ab? Zum Zeitpunkt des eingehenden Anrufs von Herrn Maier ist „nur“ seine Telefonnummer bekannt, die als Attribut einer neuer Anrufsession in Dialogue Studio ankommt. Mit dieser Rufnummer können nun Abfragen gegen verschiedenste Systeme gefahren werden, in diesem Fall ein CRM System, welches zu dieser Rufnummer u.a. folgende Informationen liefert:

• Vorname
• Nachname
• Telefonnummer
• E-Mail-Adresse
• Key Account
• Bestellungen
• Umsatz

Mit diesen Daten würde sich in Echtzeit folgender Callflow abbilden lassen.

Unlock your potential

Anhand dieses kleinen Beispiels lässt sich nur erahnen welche Möglichkeiten sich mit Anywhere365 Dialogue Studio eröffnen und welchen Vorteil ein eventgesteuertes Routing mit sich bringen kann.

Jedenfalls gibt es eine Menge Use Cases, komplexe Anforderungen und in den meisten Unternehmen ein breites Spektrum an Daten, welche man sich auch für Routingzwecke in Contact Center Lösungen zu Nutze machen kann.