Contact Center und Customer Service
Mehr Klarheit im Kundenservice
Sie sollen die Servicequalität steigern, die Kosten im Griff behalten und gleichzeitig KI einführen. Und Sie müssen das gegenüber einer Geschäftsführung begründen, die Ihren Bereich vor allem als Kostenblock sieht. Der Engpass ist dabei selten die Technologie. Es fehlt Klarheit über Ziele, KPIs und Prozesse. Genau hier setzen wir an.
Serviceorganisationen, die mit uns Klarheit geschaffen haben
Ihre Situation
Sie kennen diesen Dauerzustand
Steigende Erwartungen, eine knappe Personaldecke und Systeme, die nicht miteinander sprechen. Dazu Druck auf FCR, AHT und CSAT, ohne dass neue Investitionen spürbar entlasten. Die folgenden Zahlen sind kein Vorwurf. Sie sind Vergleichswerte, an denen Sie einordnen können, wo Sie stehen.
30 bis 60%
Fluktuation als Normalzustand
So hoch liegen die jährlichen Abwanderungsraten in vielen Contact Centern. Jede Kündigung bedeutet Rekrutierung, Wissensverlust und mehr Druck auf die verbleibenden Agents.
91%
Systeme statt Lösungen
So viele Agents wechseln während eines Vorgangs zwischen mehreren Oberflächen. Medienbrüche kosten Zeit, erzeugen inkonsistente Antworten und verzerren das Reporting.
78%
KI-Druck statt KI-Nutzen
So viele Contact Center Manager rechnen mit einem langsamen KI-ROI. Der Vorstand fordert sichtbare Ergebnisse, doch ohne klare Use Cases bringt KI mehr Aufwand als Entlastung.
Das Problem ist nicht, dass Sie diese Themen haben.
Das Problem ist, dass die üblichen Antworten darauf nicht wirken.
DIE UNBEQUEME WAHRHEIT
Wir haben mehr Technologie als je zuvor.
Der Service ist trotzdem nicht besser geworden.
Drei Sackgassen erklären, warum die meisten Optimierungsversuche im Contact Center scheitern. Nicht an der Technik. An fehlender Klarheit. Erkennen Sie eine davon wieder?
- Prozessprobleme werden mit Features erschlagen. Toolshopping ersetzt keine Strategie.
- Technologie wird blind eingesetzt statt wertorientiert. Bots gehen live, bevor die Wissensbasis steht.
- Maßnahmen verbessern weder Service noch Erlebnis. Wirkung wird eingeführt, aber nie gemessen.
Der Weg hinaus
Klarheit zuerst. Technologie danach.
Bevor wir über Plattformen sprechen, schaffen wir Orientierung. Drei Erfolgsfaktoren entscheiden darüber, ob Ihre Investitionen wirken. Sie bilden den roten Faden in jeder Zusammenarbeit mit SOLVION.
Faktor 1
Prozessklarheit
Fokus auf das, was wirklich wirkt. Wir machen sichtbar, welche Schritte im Serviceprozess Nutzen stiften und welche nur Aufwand erzeugen.
Faktor 2
Werteorientierung
Technologie folgt den Zielen, nicht umgekehrt. Jeder Tool- und KI-Einsatz wird an einem konkreten Business-Ziel ausgerichtet, statt am nächsten Trend.
Faktor 3
Messbarkeit
KPIs als Steuerungsinstrument statt als Rechtfertigungszahl. Wir verankern Kennzahlen, mit denen Sie wirklich steuern und gegenüber der Geschäftsführung argumentieren.
Zwei Wege, ein Ziel. Nur einer führt hin.
Der übliche Weg
- Migration als Selbstzweck verkaufen
- Feature-Liste gegen Feature-Liste
- KI einführen, weil es alle tun
- Erfolg an Kosten pro Kontakt messen
Der SOLVION Weg
- Bestehende Investitionen optimieren
- Use Case vor Werkzeug
- KI mit Augenmaß und klarem Nutzen
- Erfolg an Wirkung und Zufriedenheit messen
Die Wirkungskette
Zufriedene Teams sind kein Nebenziel.
Sie sind der Hebel.
Die meisten DACH-Contact-Center priorisieren Kundenzufriedenheit, aber nur wenige die Mitarbeiterzufriedenheit. Das ist ein Denkfehler, denn das eine bedingt das andere.
Employee Experience
Entlastete Agents, klare Workflows und KI-gestützte Unterstützung statt Mehrarbeit. Weniger Burnout, geringere Fluktuation.
Customer Experience
Konsistente Antworten, kürzere Wartezeiten und ein Service, der auch komplexe Anliegen souverän löst. Spürbar bessere KPIs.
Business Impact
Weniger Kunden-Abwanderung, mehr Upselling und ein Service, der vom Kostenfaktor zum messbaren Wachstumstreiber wird.
FÜR DAS NÄCHSTE MEETING
Drei Sätze, mit denen Sie den Kundenservice aus der Kostendiskussion holen
Argument 1
Wir haben in Technologie investiert, ohne vorher festzulegen, welches Ziel sie erreichen soll. Deshalb können wir die Wirkung heute nicht belegen. Ich schlage vor, wir drehen die Reihenfolge um.
Argument 2
Unsere Fluktuation kostet uns jedes Jahr [BETRAG ODER FTE ERGÄNZEN]. Jede Maßnahme, die Agents entlastet, zahlt direkt darauf ein. Das ist keine Serviceverbesserung, das ist Kostenvermeidung.
Argument 3
Wir können heute nicht sagen, warum unsere Erstlösungsquote dort liegt, wo sie liegt. Solange das so ist, ist jede weitere Investition ein Ratespiel.
Wenn Sie diese Argumente mit Ihren eigenen Zahlen unterlegen wollen: Der Reifegrad Check liefert Ihnen in vier Minuten eine belastbare Standortbestimmung, die Sie intern weitergeben können.
DIE HÜRDE, ÜBER DIE NIEMAND SPRICHT
Ihr größtes Hindernis ist selten die Technik. Es sind die anderen Abteilungen.
Die IT hat andere Prioritäten. Der Einkauf schaut auf den Preis, nicht auf den Nutzen. Der Betriebsrat hat berechtigte Fragen zu Datenschutz und Mitbestimmung. Und die Geschäftsführung will Ergebnisse, bevor die Voraussetzungen stehen.
Wir kennen dieses Spannungsfeld und moderieren es. Als Brückenbauer zwischen Service, IT, Management und Betriebsrat bringen wir alle Beteiligten an einen Tisch, bevor die erste Zeile Konfiguration geschrieben wird. Das ist kein Nebenprodukt unserer Arbeit. Das ist der Grund, warum Projekte bei uns durchlaufen.
KUNDEN
Unternehmen, die ihren Service spürbar verbessert haben
Bessere Servicequalität, entlastete Agents und gesteigerte Kundenzufriedenheit. Diese Organisationen setzen bereits auf moderne Kundenservice-Lösungen mit SOLVION.
Innsbrucker Kommunalbetriebe
Swarovski
ÖBB
Warum Solvion
Erfahren. Technologie-neutral. Praxisnah.
Wir verkaufen kein Tool, sondern lösen das eigentliche Problem.
Technologie neutral
Wir empfehlen nur, was wirklich passt – unabhängig von Ihrer aktuellen Software.
Erfahrene Experten
Unser Team testet laufend neue Technologien und kennt die besten Lösungen für Contact Center.
Full-Service
Beratung, Implementierung und Betreuung der Lösung. Alles aus einer Hand.
Wir arbeiten mit Serviceorganisationen ab ca. 20 Agents bzw. ca. 400 Mitarbeitenden, in denen der Kundenservice geschäftskritisch ist. Besonders zu Hause sind wir in Branchen mit hohem Kontaktvolumen: Energieversorgung, Versicherung, Banken, Industrie und öffentliche Dienstleistungen.
Reinhard Hilber, Geschäftsbereichsleiter Kundenservice, Innsbrucker Kommunalbetriebe AG
WIE SIE STARTEN KÖNNEN
Sie müssen nicht mit einem Gespräch beginnen
Je nachdem, wo Sie gerade stehen, gibt es drei Wege. Alle drei liefern Ihnen etwas, auch wenn Sie danach nie wieder von uns hören.
4 Minuten
Reifegrad Check
Fokus auf das, was wirklich wirkt. Wir machen sichtbar, welche Schritte im Serviceprozess Nutzen stiften und welche nur Aufwand erzeugen.
10 Minuten Lesezeit
Praxisleitfaden
Die drei häufigsten Sackgassen, ein Selbst-Check mit 5 Reflexionsfragen und konkrete Sofort-Maßnahmen, die Sie ohne neues Tool und ohne zusätzliches Budget umsetzen können.
Ein halber Tag
Transformations-Workshop
Gemeinsam mit Ihrem Team. Am Ende wissen Sie, welche drei Maßnahmen bei Ihnen die größte Wirkung haben und in welcher Reihenfolge Sie sie angehen.
Technologie Partner
Der richtige Contact Center Lösung für Ihre Ansprüche
Unser Anspruch ist es, die für Ihr Unternehmen passende Lösung zu finden und zu implementieren. Deshalb arbeiten wir mit etablierten Technologiepartnern zusammen.
BEVOR SIE DAS FORMULAR AUSFÜLLEN
Was passiert, wenn Sie sich melden
Schritt 1
Sie schildern uns Ihre Situation in Stichworten. Wir melden uns innerhalb von 2 Werktagen
Schritt 2
30 Minuten Video-Call mit Cindy Pucher. Wir ordnen gemeinsam ein, wo Ihr größter Hebel liegt. Sie bekommen diese Einschätzung, unabhängig davon, ob es zu einer Zusammenarbeit kommt.
Schritt 3
Wenn es passt, schlagen wir ein Format vor. Wenn nicht, sagen wir Ihnen das und nennen Ihnen, was wir an Ihrer Stelle als Nächstes tun würden.
Gehen wir den nächsten Schritt gemeinsam!
Sie wollen mehr aus Ihrem Kundenservice herausholen und gleichzeitig Ihr Team entlasten? Wir beraten Sie umfassend und begleiten Sie von der Standortbestimmung bis zur Umsetzung.
Es begleitet Sie: Cindy Pucher
Teilen Sie uns Ihr Anliegen mit:
FAQ
Wichtige Fragen und Antworten
Wir haben schon eine Contact Center Lösung. Ist das dann noch relevant?
Ja, in vielen Fällen sogar besonders. Unser erster Schritt ist nie eine Ablöse, sondern die Frage, welche Ihrer bestehenden Investitionen noch nicht ausgereizt sind.
Wir stehen unter Druck, KI einzuführen. Können Sie das beschleunigen?
Wir können es sinnvoll machen. Der schnellste Weg zu einem gescheiterten KI-Projekt ist ein Bot vor einer stabilen Wissensbasis. Wir klären zuerst die Voraussetzungen und die Messgrößen, danach geht es meist schneller als gedacht.
Sind Sie an Microsoft gebunden?
Wir haben tiefe Erfahrung im Microsoft Umfeld und arbeiten gleichzeitig mit AnywhereNow, Luware und VIER. Die Empfehlung folgt Ihrem Anwendungsfall, nicht unserem Portfolio.
Wie gehen Sie mit dem Betriebsrat um?
Wir binden ihn früh ein, nicht am Ende. Datenschutz, Mitbestimmung und die Frage nach Mitarbeiterüberwachung klären wir, bevor über Konfiguration gesprochen wird.
- Produktion & Herstellung
- Einzel & Großhandel
- Dienstleistung
- Transport & Versorgung