ERFOLGSSTORY
Kundenservice am Puls der Zeit bei Swarovski
By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more
Der Weg zur global vernetzen Kommunikation
Seit 2016 begleitet SOLVION die Swarovski Gruppe auf ihrem Weg zu einer modernen, global vernetzten Kommunikation. Der Grundstein wurde mit Skype for Business gelegt, und mittlerweile hat die Einführung von Microsoft Teams den digitalen Arbeitsplatz auf eine neue Ebene gehoben. Gemeinsam mit Anywhere365 als Lösung für das Contact Center bietet die Plattform nun alles, was Swarovski für ihre weltweit verteilten Callcenter benötigt.
Mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und Effizienz nachhaltig zu steigern, war es ein entscheidender Schritt, das Contact Center von einer on-premises Lösung in die Cloud zu migrieren und dabei die volle Integration in Microsoft Teams sicherzustellen. Dank der Expertise und langjährigen Zusammenarbeit mit SOLVION konnte diese Migration innerhalb von nur drei Monaten erfolgreich abgeschlossen werden.
Nahtlose Integration, volle Skalierbarkeit und zukunftsweisende Technologie
Die Entscheidung, das Contact Center in die Cloud zu verlagern und vollständig als SaaS zu betreiben, ermöglicht Swarovski ein hohes Maß an Flexibilität und Skalierbarkeit. Über 80 Callcenter weltweit – sowohl B2B- und B2C- als auch interne Anfragen – können so über eine zentrale Plattform betrieben werden. Durch die Integration mit ServiceNow und der Unterstützung von sprachenbasiertem Routing bietet das Contact Center eine besonders benutzerfreundliche, effiziente Umgebung für Agenten und Kunden.
Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Geschäftsprozesse
Verbesserte Kundenerlebnisse durch personalisierte Services
Die Integration von sprachenbasiertem Routing und ServiceNow hat es Swarovski ermöglicht, Kundenanfragen effizient und in der bevorzugten Sprache zu bearbeiten. Dies führt zu kürzeren Reaktionszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit. „Unsere Kunden schätzen die persönliche und schnelle Betreuung, die durch die nahtlose Verbindung aller Systeme möglich wird“, sagt Christian Aigner.
Effizienzsteigerung in den Callcenter-Prozessen
Durch die zentrale Steuerung von über 80 global verteilten Callcentern und die neue SaaS-Lösung konnte Swarovski die Betriebskosten senken und gleichzeitig die Servicequalität verbessern. Funktionen wie der direkte Zugriff auf Kundeninformationen und offene Aufträge aus dem Interface reduzieren den Aufwand für Agenten und steigern die Effizienz.
Zukunftsorientierte Weiterentwicklung der Prozesse
Mit der Einführung von KI-gestützten Funktionen wie Sentiment-Analyse und automatischen Gesprächszusammenfassungen plant Swarovski, die Arbeitsbelastung der Callcenter-Mitarbeiter weiter zu senken und die Prozessqualität zu optimieren. „Diese neuen Technologien helfen uns, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und unsere internen Abläufe zu revolutionieren“, so Christian Aigner.
Ein zuverlässiger Partner an jeder Station der Reise
Von der Beratung bis zur Implementierung und laufenden Betreuung steht SOLVION Swarovski als vertrauenswürdiger Partner zur Seite. „Dank der professionellen Unterstützung von SOLVION konnten wir diese Transformation erfolgreich gestalten“, so Christian Aigner, Verantwortlicher für Communication Services bei Swarovski. Dieser langfristige Support stellt sicher, dass Swarovski stets zukunftsfähig bleibt und neueste Technologien – wie die geplanten KI-gestützten Features von Anywhere365 – nahtlos integriert.
Die passende Contact Center Lösung für Ihr Unternehmen
Über Swarovski
Das Traditionsunternehmen mit Sitz in Wattens, Tirol, bietet innovative Kreationen aus Kristall „made in Austria“ auf höchstem Qualitätsniveau, die trotzdem leistbar sind – Swarovski steht für „attainable luxury“. Die Swarovski Gruppe beschäftig rund 22.000 Mitarbeiter.
Über Christian Aigner
Mit mehr als zwei Jahrzehnten bei Swarovski leitet Christian als „Head of Communication Services“ ein 10-köpfiges Team innerhalb der Swarovski Corporate IT die insgesamt aus mehr als 400 Mitarbeitern besteht. In seiner Rolle ist er für ein breites Service Portfolio verantwortlich, welches sich aus den Komponenten Microsoft 365, Softtelefonie, Unified Communication im Allgemeinen und der traditionellen Telefonie.
Über Anywhere365
Mit Anywhere365 verbindet uns eine langjährige erfolgreiche Partnerschaft. Anywhere365. Anywhere365 bietet eine Vielzahl von innovativen Lösungen für effizientes Kundenservice an, darunter eine Cloud-basierte Contact Center Lösung, die nahtlos in die Microsoft Teams Umgebung integriert werden kann.
Copiright Bilder: ©Swarovski, ©Solvion, ©Freepik