ÖBB

Alles auf Schiene beim Kundenservice

ÖBB überlässt bei seinem Kundenservice nichts dem Zufall, sondern setzt auf Ausfallsicherheit und Hochverfügbarkeit mit unserer Contact Center Lösung.

Short-Facts

Unternehmen

Mitarbeiter: 42.000
Sitz: Wien

Branche

Eisenbahnunternehmen

Kunde seit

2015

Solvion Leistungen

Contact Center mit Anywhere365

Die ÖBB ist wohl jedem Österreicher und jeder Österreicherin bekannt. Auch wir verbinden mit der ÖBB eine langjährige und erfolgreich Partnerschaft. Schon seit dem Jahr 2015 betreuen das Contact Center auf Basis von Anywhere365. Auch der nächste große Schritt in die Cloud ist bereits geebnet. In einem unterhaltsamen und spannenden Interview trifft unser Ulrich Di Bora auf Erich Stidl, Business Service Manager bei ÖBB.

Das Unternehmen ÖBB

Gerade in den Zeiten des Klimawandels liefert die ÖBB einen wertvollen Beitrag zur CO2 Neutralität. Mit seinen 42.000 Mitarbeitern, davon 1.900 Lehrlinge werden 6.400 Züge und 2.300 Busse bewegt, die zusammengerechnet täglich rund 10 Mal die Erde umrunden würden. Die ÖBB befördert 280 Millionen Fahrgäste und 95 Millionen Tonnen Güter – und das jährlich! Da bewegt sich was!

Der Mensch Erich Stidl

Erich Stidl ist seit 2015 im Business Competence Center (BCC) tätig. Die BCC GmbH ist interner Dienstleister des ÖBB Konzerns für die Bereiche HR, IKT, Einkauf, Konzernsicherheit, Finanzen und Rechnungswesen und beschäftigt 1.600 Mitarbeiter österreichweit. In seiner Rolle als Business Service Manager ist er Bindeglied zwischen der IT und den zahlriechen Businessbereichen der ÖBB. In dieser Aufgabe ist er seitens der ÖBB auch für den Anywhere365 Contact Center Service verantwortlich und war von Beginn an unser direkter Ansprechpartner innerhalb des Projekts.

Die Ausgangssituation und Zielsetzung

Bereits 2015 begab sich die ÖBB mit Erich Stidl auf die Suche nach einer Ablöse der vorhandenen Contact Center Lösungen. Dabei ist anzumerken, dass sich die ÖBB in einem Businessbereich und in einem Betriebsbereich teilt. Im Businessbereich war man damals auf der Suche nach einer Contact Center Lösung, die Skype for Business unterstützt. Dabei wurde direkt bei der Microsoft angefragt, die auf Anywhere365 als ideale Lösung verwiesen. Als Implementierungs-Partner wurde von Microsoft die SOLVION wärmstens empfohlen.

Herausforderungen auf dem Weg

Neben der geforderten technischen Herausforderungen hinsichtlich der hohen Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit war auch die Umstellung der über 600 Agents auf das neue System eine besondere Herausforderungen. Bei dem Gedanken daran können auch Ulrich und Erich ein verschmähtes Lächeln nicht unterdrücken. Speziell deutet Erich auf das Brechen von Gewohnheiten der Anwender hin. So war für viele Anwenderinnen und Anwendern der Umstieg vom analogen Telefonapparat auf einen Softclient mit Headset zu Beginn doch etwas ungewohnt. Hier ist besonders einfühlsames Handeln seitens des Projektleiters gefragt, um mit Schulungen (die gemeinsam mit der Solvion durchgeführt wurden) und persönlichen Gesprächen den Umstieg auf das neue System zu begleiten.

Die gemeinsame Lösung

Aktuell ist noch Skype for Business als Telefoniesystem im Einsatz. Die Ausfallsicherheit wird durch je 4 Skype for Business und 4 Anywhere365 Servern aufgeteilt auf 2 Rechenzentren gewährleistet. Bereits auf der Agenda steht der Umstieg von Skype for Business auf die Cloudlösung Microsoft Teams Telefonie und auch mit Anywhere365 in die Cloud zu wandern. Somit kann nicht nur erheblicher Wartungsaufwand eingespart werden, sondern erreicht in Punkto Verfügbarkeit ein neues Level.

Mit dem Umstieg von der on-premise Telefonie- und Contact-Center-Lösung in die Cloud kann erheblicher Wartungsaufwand eingespart werden und man erreicht in Punkto Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit ein neues Level. Wir begleiten Sie gerne auf diesem Weg.

Warum mit Solvion

Nach der Empfehlung durch Microsoft war es auch für Erich die absolut richtige Entscheidung auf SOLVION zu setzen. Besonders hebt er das positive Klima zwischen SOLVION und den Verantwortlichen der ÖBB hervor. Auch wir sind sehr stolz auf die jahrelange erfolgreiche Partnerschaft mit einem Vorzeigeunternehmen wie der ÖBB!

Tipps zum Mitnehmen

Als zentral bei dem Umstieg auf ein neues System sieht Erich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an die Hand zu nehmen und ausreichend zu schulen, um den Grund für die Umstellung zu verdeutlichen, die Vorteile hervorzuheben und somit alle Unsicherheit zu bereinigen.

Die tatsächliche Mitarbeiterzufriedenheit wurde mit internen Kennzahlen nach der Implementierung gemessen. Letztendlich konnte ein deutlicher Anstieg der Zufriedenheit erreicht werden. Diese Zufriedenheit steht auch Erich ins Gesicht geschrieben 😊

Wir als SOLVION sind sehr stolz darauf, ein Vorzeige-Unternehmen wie die ÖBB auf Ihrem Weg zum digitalen Arbeitsplatz begleiten zu dürfen! Wenn auch Sie bereit für Ihre digitale Transformation sind, dann sind Sie hier richtig!

In diesem Sinne bedanken wir uns bei Erich Stidl für das aufschlussreiche Interview und freuen uns auf viele weitere Jahre der erfolgreichen Zusammenarbeit mit der ÖBB!

Copyright Header Bild: ÖBB Motive – © ÖBB/Robert Deopito

Hier geht’s zum gesamten Kundeninterview:

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