ÖBB

Alles auf Schiene bei der Servicequalität

Erfahren Sie, wie die ÖBB durch die Zusammenarbeit mit Solvion ihre Effizienz und Servicequalität mit innovativen Lösungen wie Anywhere365 und der Digitalisierung des Postbus entscheidend verbessert hat.

Short-Facts

Unternehmen

Mitarbeiter: 45.000
Hauptsitz: Wien

Branche

Eisenbahnunternehmen

Kunde seit

2015

Solvion Leistungen

Contact Center mit Anywhere365

Die Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) und Solvion arbeiten bereits seit 2015 gemeinsam an der Optimierung und Digitalisierung von Kommunikations- und Betriebsprozessen. Diese Partnerschaft hat es der ÖBB ermöglicht, durch innovative Lösungen wesentliche Verbesserungen in Effizienz von internen Abläufen und der Servicequalität zu erzielen. Solvion hat dabei als zuverlässiger Partner entscheidend dazu beigetragen, die ÖBB auf ihrem Weg in eine digitalisierte Zukunft zu unterstützen.

Die Contact Center Lösung

Eine der bedeutendsten Lösungen, die in dieser Partnerschaft implementiert wurde, ist die Contact Center Lösung von Anywhere365. Diese Contact Center Lösung wurde 2015 bei ÖBB eingeführt und hat seitdem eine zentrale Rolle in der Kommunikationsinfrastruktur des Unternehmens eingenommen. Ursprünglich als On-Premises-Version gestartet, wurde die Lösung 2023 vollständig in die Cloud migriert und in Microsoft Teams integriert.

Mit Anywhere365 konnten mehrere zuvor getrennte Contact Center konsolidiert werden und somit eine einheitliche und effiziente Plattform für die Kundenkommunikation geschaffen werden. Diese Lösung wird in zahlreichen Geschäftsbereichen der ÖBB eingesetzt, darunter Reisebüros, Postbus-Service-Desks und Kundenservices. Durch die flexible Einsatzmöglichkeit und die umfassenden Funktionen von Anywhere365 konnten die Service-Levels erheblich verbessert werden.

Wir setzen Anywhere365 in allen möglichen Business Bereichen ein, von den Reisebüros über den Postbus bis hin zu den Service Desks und dem Kundendienst. Die Lösung bietet uns die Flexibilität, die wir brauchen, um unsere Kommunikationsprozesse effizient zu gestalten.

Erich Stidl

Business Service Manager, ÖBB BCC

    Digitalisierung des Schienenersatzverkehrs von Postbus

    Die Integration der Anywhere365 Plattform zur Unterstützung des bisher analog administrierten Schienenersatzverkehrs des Postbuses stellt den nächsten großen Schritt dar. Diese Anwendung ermöglicht es, ad-hoc Anrufe zu generieren und Feedback von Fahrern in Echtzeit zu erhalten. Dadurch kann der Disponent effizienter arbeiten und die Fahrer schneller zuweisen, was letztendlich den Fahrgästen zugutekommt. Diese Lösung verbindet die digitale und analoge Welt, indem sie automatisierte Anrufe und Rückmeldungen nahtlos integriert.

    Funktionen und Vorteile von Anywhere365 im Schienenersatzverkehr:

    • Ad-hoc Anrufe und Echtzeit-Feedback: Disponenten können mehrere Fahrer gleichzeitig kontaktieren und deren Rückmeldungen in einem Dashboard anzeigen lassen.
    • Effiziente Fahrerzuweisung: Durch die schnelle Rückmeldung der Fahrer können Disponenten effizienter arbeiten und Fahrer schneller zuweisen.
    • Automatisierte Prozesse: Die Automatisierung von Anrufen und Feedback-Prozessen reduziert den manuellen Aufwand und erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit bei ungeplanten Ereignissen.
    • Papierlose Prozesse: Die Umstellung auf digitale Systeme eliminierte die Notwendigkeit für papierbasierte Prozesse, was die Effizienz steigerte und Fehler reduzierte.
    • Bessere Fahrgastinformation: Fahrgäste profitieren von schnelleren und effizienteren Lösungen im Ersatzverkehr, was die Kundenzufriedenheit erhöht. 

    Das Spannende an der Plattform Anywhere365 ist, dass wir die digitale Welt mit der analogen Welt verbinden können, indem wir aus dem System heraus Anrufe generieren und über diese Anrufe Feedback erhalten. So können wir ad hoc unterstützen und zum Beispiel 10 Fahrer gleichzeitig kontaktieren, ob sie in der Lage sind, den Schienenersatzverkehr zu fahren.

    Rainer Rehberger

    Digital Workplace Business Analyst, ÖBB Postbus

    Mehrwert durch Digitalisierung und Innovation

    Durch die Einführung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Lösungen von Solvion und Anywhere365 konnte die ÖBB signifikante Verbesserungen in ihren Geschäftsprozessen erzielen. Die Digitalisierung der Kommunikations- und Verwaltungsprozesse hat nicht nur die Effizienz erhöht, sondern auch die Transparenz und die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden gesteigert. Folgender Mehrwert konnte generiert werden:

    • Effizienzsteigerung: Die Konsolidierung der Contact Center und die Digitalisierung der Postbusse haben die betriebliche Effizienz erhöht und den operativen Aufwand reduziert.
    • Erhöhte Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit: Die Migration in die Cloud und die Integration von Anywhere365 in Microsoft Teams haben die Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit der Kommunikationssysteme verbessert.
    • Verbesserte Kundenkommunikation: Anywhere365 ermöglicht eine nahtlose und effektive Kommunikation mit den Kunden, was die Servicequalität erheblich verbessert hat.
    • Schnellere Reaktionszeiten: Im Schienenersatzverkehr können Disponenten schneller auf ungeplante Ereignisse reagieren und Fahrer effizienter koordinieren.

    Gemeinsame Events und Ideenaustausch

    Gemeinsam organisierte Events und Workshops spielen eine entscheidende Rolle in der Partnerschaft zwischen ÖBB und Solvion. Diese Veranstaltungen fördern den Austausch von Ideen und Anforderungen zwischen den verschiedenen Fachbereichen der ÖBB und den Experten von Solvion. Durch diesen intensiven Gedankenaustausch entstehen ständig neue, innovative Ansätze und Lösungen, die die Zusammenarbeit weiter stärken und voranbringen.

    Fazit

    Die Zusammenarbeit zwischen der ÖBB und Solvion hat zu bedeutenden Fortschritten in der Kommunikations- und Betriebsinfrastruktur geführt. Mit Lösungen wie Anywhere365 für die Optimierung des Kundenservices und der Digitalisierung des Schienenersatzverkehrs konnte die Effizienz gesteigert, der Wartungsaufwand reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Wir freuen uns darauf, diese erfolgreiche Partnerschaft fortzusetzen und weiterhin innovative Lösungen für die ÖBB zu entwickeln. 

    Copyright Header Bild: ÖBB Motive – © ÖBB/Robert Deopito

    „Wir analysieren die individuellen Anforderungen von Unternehmen, bringen eigene Ideen ein und grenzen ein, was Sinn macht. Dabei kümmern wir uns um die technische Umsetzung, aber auch um die Konzeption und Schulungsmaßnahmen. In den letzten Jahren haben wir in diversen Projekten viel Erfahrung gesammelt und sind besonders stolz, dass wir auch die ÖBB seit vielen Jahren begleiten dürfen und so Teil der Lösung sein können.”

    Cindy Pucher

    Sales Manager Communication Services, SOLVION

    Cindy fragt nach – Kundeninterviews

    Diese Referenz wurde im Zuge unseres Formats “Cindy fragt nach” unter der Interivew-Leitung von Cindy Pucher aufgenommen. Die beiden Videos gibt es hier in voller Länge zum Nachschauen.

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