Als IT-Verantwortlicher kennen Sie die Herausforderungen, die der Betrieb eines Contact Centers mit sich bringt: lästige Wartungsfenster, fehlende Integration in bestehende Systeme, Sicherheitsbedenken und mangelnde Skalierbarkeit. Die Anforderungen an Contact Center haben sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Kunden erwarten heute eine schnelle, zuverlässige und personalisierte Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Gleichzeitig steigt der Druck auf IT-Abteilungen, effiziente, sichere und skalierbare Lösungen bereitzustellen, die sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lassen. In diesem Artikel erfahren Sie, warum sich der Umstieg auf eine moderne Lösung lohnt und wie Ihre IT-Abteilung davon profitieren kann.
1. Nahtlose Integration in bestehende Systeme
Veraltete Contact Center machen es oft schwer, Technologie-Stacks wie CRM-Systeme, E-Commerce-Systeme oder Helpdesk und Ticketing Plattformen anzubinden. Eine moderne Contact Center Lösung ermöglicht eine nahtlose Integration in Ihre bestehenden Systeme, sodass alle relevanten Informationen an einem Ort zentralisiert sind. Dies erleichtert die Verwaltung, verbessert die Datenqualität und sorgt für einen reibungslosen Betrieb. Beispielsweise kann eine nahtlose Integration zwischen Ihrem CRM und Contact Center sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter immer auf die aktuellsten Kundeninformationen zugreifen können, was die Effizienz und den Service verbessert.
In diesem Beitrag zeigen wir, wie mithilfe eines GUI basierten Drag-&-Drop Editors ein datengesteuertes Call-Routing sowie die Anbindung an APIs von diversen externen Systemen ermöglicht wird
2. Reduzierter Wartungsaufwand
Alte Systeme, die zudem noch auf einer on-premise Server-Architektur basieren, erfordern häufige Wartungsfenster und können dadurch auch Ausfallzeiten verursachen. Moderne cloudbasierte Lösungen bieten ein effiziente Updatemanagement und eine redundante IT-Infrastruktur, die den Wartungsaufwand erheblich reduziert und Downtimes verhindert. Dank automatisierter Updates und Patches bleibt Ihre Software immer auf dem neuesten Stand, ohne dass längere Ausfallzeiten nötig sind. Dies ermöglicht Ihnen, sich auf strategisch wichtigere Aufgaben zu konzentrieren und Ressourcen effizienter zu nutzen.
3. Erhöhte Ausfallsicherheit
Veraltete Contact Center sind oft unzuverlässig, und bei einem Ausfall können Kunden nicht mehr bedient werden. Moderne Lösungen bieten eine robuste Infrastruktur und effektives Notfallmanagement, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Redundante Systeme und automatische Failover-Mechanismen stellen sicher, dass Ihr Contact Center auch bei technischen Problemen weiterläuft. Dies sorgt für eine kontinuierliche Erreichbarkeit und bessere Kundenzufriedenheit.
In dieser Kundenstory erfahren Sie, wie die ÖBB durch den Umstieg auf eine cloudbasierte Contact Center Lösung die Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit der Kommunikationssysteme maßgeblich verbessern konnte.
4. Skalierbarkeit zur Bewältigung von Lastspitzen
Ein großes Problem veralteter Systeme ist die mangelnde Skalierbarkeit. Moderne Contact Center Lösungen sind skalierbar und flexibel, sodass sie Lastspitzen problemlos bewältigen können. Dies ermöglicht eine bessere Anpassung an schwankende Arbeitslasten und verbessert die Effizienz Ihres Teams. Cloud-basierte Lösungen bieten die Möglichkeit, schnell und unkompliziert zusätzliche Kapazitäten hinzuzufügen, wenn das Anrufvolumen, wie beispielsweise in der Weihnachtszeit bei einem Online-Händler, steigt, ohne dass zusätzliche Hardware erforderlich ist.
5. Sicherheit und Datenschutz
Der Schutz personenbezogener Daten ist ein zentrales Anliegen. Moderne Lösungen bieten fortschrittliche Verschlüsselungstechnologien und sind DSGVO-konform, um die Sicherheit Ihrer Kundendaten zu gewährleisten. Dies reduziert das Risiko von Datenlecks und stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden. Integrierte Sicherheitsfunktionen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und kontinuierliche Sicherheitsüberwachung tragen dazu bei, dass Ihre Daten jederzeit geschützt sind.
Fazit
Ein Umstieg auf eine moderne Contact Center Lösung bietet zahlreiche Vorteile: bessere Integration, reduzierter Wartungsaufwand, höhere Ausfallsicherheit, bessere Skalierbarkeit und verbesserte Datensicherheit. Diese Vorteile tragen dazu bei, den IT-Betrieb zu optimieren und die Gesamtleistung des Unternehmens zu steigern.
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Der Weg zur besseren Servicequalität
Ulrich Di Bora, Solution Architect
Inhalte des Workshops
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