Herausforderungen

Vor allem sind es die jungen Menschen, die nicht mehr – wie einst selbstverständlich – zum Hörer greifen und ihre Probleme einem Support-Mitarbeiter schildern oder sich über Produkte des Unternehmens informieren. Chatfunktionen und reger Austausch auf Social Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder WhatsApp gehören mittlerweile zum guten Ton.
Im Hintergrund agieren allerdings Bots beziehungsweise existiert ein gut sortiertes Kundenregister, mit dem Mitarbeiter, die auf den unterschiedlichsten Plattformen mit den Kunden kommunizieren auch wissen, was für eine Geschichte dieser spezifische User mit sich bringt. Kundenkommunikation hat sich in den letzten Jahren stark verändert, das heißt aber nicht, dass die Customer-Care-Ansprüche gesunken sind.

Social Kommunikation

Mittlerweile gibt es Plattformen wie Sand am Meer. Doch auf welchen wird Kontakt aufgenommen? Über welche Kanäle kommen welche Anfragen herein?

Richtige Strategie

Früher gehörte ein Call-Center zum Standard, heute wird viel mehr geschrieben. Die Welt ist unmittelbarer geworden. Wie kann das Unternehmen damit umgehen?

Geteilte Verantwortung

Verschiedene Kanäle werden von unterschiedlichen Mitarbeitern betreut. Doch wie weiß derjenige, der sich um die Anfrage kümmert, was bisher geschah?


Unsere Lösungen

Omnichannel Service

Damit alle Kommunikationskanäle bedient werden, ist es notwendig, eine genaue Planung und Analyse durchzuführen. Schlussendlich sollte jede Kundengruppe einen Anknüpfungspunkt finden. Personas, die aufgrund von Erhebungen kreiert werden, helfen hierbei.

Verkauf und Service rund um die Uhr

Als modernes Unternehmen will man für die Kunden da sein. Und das rund um die Uhr. Viele scheuen mittlerweile den Weg über einen klassischen Anruf und würden lieber direkt über die Website mit ihrem persönlichen Kundenberater chatten – und das rund um die Uhr.

WhatsApp, Facebook & Co.

Die Welt da draußen verändert sich: Moderne Unternehmen sollten flexibel sein und ihren Customer Service auf mehrere Kanäle ausweiten. WhatsApp-Support-Gruppen, direkte Twitter-Nachrichten und Reaktionen auf Facebook-Kommentare gehören mittlerweile einfach dazu.

Digital am Ball

Hinter dem „grünen Punkt“, der die Erreichbarkeit des Unternehmens online symbolisiert, verbirgt sich eine große Kundenkartei, in dem Daten über jeden einzelnen Anrufer gesammelt werden. So kann man statt „nur“ Support anzubieten dem Kunden auch schon Tipps geben, wie er unterm Strich besser aussteigt.

EFF-EFF Beratung für den Omnichannel Kundenservice

Analyse

Design Thinking, technische und organisatorische Analysen helfen uns und Ihnen die Anforderungen als Erstes wirklich zu verstehen

Lösungsfindung

Wir generieren und verifizieren mit Konzepten, Mock-Ups, Prototypen und Piloten frühzeitig die richtigen Lösungen

Planung

Technische und organisatorische Planung und Koordination sichern den späteren Projekterfolg

Implementierung

Gemeinsam mit dem Kunden implementieren wir effizient und nachhaltig die digitalen Lösungen

Festigung

Support und innovative Trainingskonzepte, die sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientieren, festigen die digitalen Effekte

Kundenauswahl

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