Short Facts

Unternehmen

Mitarbeiter: 18.000
Firmensitz: Wattens (Tirol)
über 3.000 Stores in 170 Ländern

Branche

Kristallglas

Kunde seit

2019

Solvion Leistungen

Aufbau, Ausbau und Betreuung des digitalen Arbeitsplatz mit Anywhere365 & Teams

Swarovski steht für Funkeln, Lifestyle & Design – aber auch für Innovation! So war das Unternehmen eines der ersten im deutschsprachigen Raum, welches auf Lync Telefonie (=der Vorgänger vor Skype for Business) setzte. Auch im Kundenservice will man Vorreiter sein und setzt schon seit Jahren sehr erfolgreich auf die Contact Center Lösung Anywhere365. Auch der nächste große Schritt in die Cloud ist bereits geebnet. In einem unterhaltsamen und aufschlussreichem Interview trifft unsere gut gelaunte Cindy Pucher auf Christian Aigner, Head of Communication Services bei Swarovski.

Das Unternehmen Swarovski

Das Traditionsunternehmen mit Sitz in Wattens, Tirol, bietet innovative Kreationen aus Kristall „made in Austria“ auf höchstem Qualitätsniveau, die trotzdem leistbar sind – Swarovski steht für „attainable luxury“. Mit seinen 18.000 Mitarbeiter in 170 Ländern betreibt das Unternehmen 3.000 Stores und erwirtschaften ca. 1,7 Mrd. Euro jährlich.

Der Mensch Christian Aigner

Mit mehr als 23 Dienstjahren bei Swarovski leitet Christian als „Head of Communication Services“ ein 10-köpfiges Team innerhalb der Swarovski Corporate IT die insgesamt aus mehr als 400 Mitarbeitern besteht. In seiner Rolle ist er für ein breites Service Portfolio verantwortlich, welches sich aus den Komponenten Digital Elements in Retail Shops, Microsoft 365, Messaging & Messaging Security, Unified Communication sowie Festnetz-Telefonie und Mobilfunk zusammensetzt.

Christian Aigner ist auch Speaker bei unserem Event Contact Center mit Teams Telefonie am 14. Dez. 2021, wo er die umgesetzte Lösung und den Weg in die Cloud im Detail vorstellen wird. Hier geht’s zur Anmeldung

Die Ausgangssituation und Zielsetzung

Im Zuge der Migration auf Microsoft Lync samt Enterprise Voice (realisiert von 2011 – 2013) wurden sämtliche lokale PBX Installationen an 40 Standorten abgeschaltet. Die Call Center Funktionalitäten wurden bis zu diesem Zeitpunkt über lokale Alcatel oder Cisco Systeme bereitgestellt. Da die Response Group Services von Microsoft Lync und auch Skype for Business nicht alle Anforderungen des Unternehmens erfüllen konnten, wurde der Bedarf nach einer umfassenden Contact Center Lösung geweckt.

Herausforderungen auf dem Weg

Welche Veränderungen waren nötig?
Swarovski suchte damals eine Contact Center Lösung, welche sich nahtlos in die existierende Infrastruktur eingliedert, sprich eine voll integrierte Lösung, die das User Interface von Lync bzw. Skype nutzt, um somit aufwendige Trainings der Call Center Agents und Supervisor zu vermeiden. Die Anforderungen der verschiedenen Business Bereiche waren sehr unterschiedlich – das Contact Center wird global betrieben, die Governance bleibt aber innerhalb der lokalen Märkte. Zudem müssen Kunden in verschiedenen Ländern sehr unterschiedlich bedient werden. Call Center gibt es primär im B2C Umfeld, aber auch im B2B Bereich. Zusätzlich werden unternehmensinterne Instanzen betrieben (z.B. der IT Global Service Desk, der in acht Sprachen verfügbar ist) sowie Vermittlungslösungen an größeren Standorten.

Wie wurden die Herausforderungen gelöst?
Nach einem umfassenden Marktanalyse hat sich Anywhere365 recht schnell als favorisierte Lösung herauskristallisiert. In der Folge wurden Produkt-Demos organisiert, die Anforderungen nochmal im Detail besprochen und ein „Proof of Concept“ aufgesetzt. Nach erfolgreichem Abschluss entschied sich das Team von Christian Aigner für eine globale Standardisierung des Contact Center auf Basis von Anywhere365.

Die gemeinsame Lösung

Wie sieht die Lösung aus?
Aktuell werden wir zwei physische Contact Center Server in den Rechenzentren in Tirol betrieben. Sämtliche globale Call Center werden dort betrieben. Die Server sind nach Zeitzonen gesplittet, um Wartungsarbeiten zu erleichtern. Zusätzlich sind die Hosts aus Redundanz-Gründen so dimensioniert, dass ein Host im Bedarfsfall die UCCs des zweiten Server übernehmen kann. Der UC „Unterbau“ der Call Center ist aktuell Skype for Business 2019. Zukünftig wird eine Migration der Call Center Umgebung in die Cloud auf Basis Microsoft Teams erwägt. Damit hat man sich bereits im Detail beschäftigt und arbeitet nun an einer Roadmap. Die Grundlage für diesen Schritt wurde bereits gelegt, denn seit kurzem sind alle Benutzer weltweit auf Microsoft Teams umgestellt. Die Etablierung von Microsoft Teams als „One-and-only-Lösung“ und der finale Schritt auch mit dem Contact Center in die Cloud zu gehen steht somit nichts mehr im Wege!

Die Grundlage für den Schritt in die Cloud wurde bereits gelegt, denn seit Kurzem sind alle Benutzer weltweit auf Microsoft Teams umgestellt. – Christian Aigner

Welche Vorteile bringt die Lösung für die internen Kunden des Unternehmens?
Die Swarovski Corporate IT bietet somit eine standardisierte, zentralisierte Lösung welche die unterschiedlichsten Anforderungen abdecken kann. Mit der bereits über 8-jährigen Erfahrung mit Anywhere365 kann das Team seine internen Kunden umfassend beraten. Die Solution Architekten aus dem Team unterstützen gemeinsam mit den Experten von SOLVION die Stakeholder aus dem Business -> vom anfänglichen Setup und der Konfiguration bis hin zum „go live“ und dem nachfolgenden Support.

Welche Veränderung konnten erreicht werden?
Die Contact Center Landschaft konnte von vielen lokalen, auf dem ganzen Globus verteilten, Lösungen auf EINE standardisierte, zentrale Plattform konsultiert werden. Damit konnten erhebliche Optimierungen sowohl im Betrieb als auch in der Verfügbarkeit erzielt werden. In diesem Zuge war es uns auch möglich bereits ausgelagerte Call Center Services wieder intern zu sourcen. Die Durchlaufzeiten beim Erstellen neuer UCCs konnten erheblich reduziert werden.

Die Contact Center Landschaft wurde von vielen lokalen Lösungen auf EINE standardisierte, zentrale Plattform umgewandelt. Damit konnten erhebliche Optimierungen sowohl im Betrieb als auch in der Verfügbarkeit erzielt werden – Christian Aigner

Warum mit Solvion

Swarovski verbindet mit SOLVION eine langjährige Partnerschaft – bereits im April 2015 gab es den ersten Kontakt zum Thema Anywhere365. Mittlerweile wird auf das Experten-Know-how von SOLVION nicht nur im Contact Center Umfeld zurückgegriffen, sondern auch für Skype for Business und Microsoft Teams sowie für die bestehenden Audiocodes Produkte (IP Phones, Voice Gateways, SIP Session Border Controller). Besonders von Christian hervorgehoben wird die umfassende und professionelle Betreuung. Somit können vor allem interne Ressourcen entlastet werden. Bei so viel Lob geraten auch unserer Augen ins Funkeln 🤩

Tipps zum Mitnehmen

Welche Punkte wurden als Learning mitgenommen?
Ein Integrations-Partner macht bei der Implementierung absolut Sinn, um selber nicht zu viel Zeit liegen zu lassen. Eine Infrastruktur Umgebung die auf Microsoft Standard Produkten aufbaut ist ebenfalls zu empfehlen.

Welche Tipps gibt es für anderen Unternehmen?
Ein „One size fits all“ Call Center gibt es nicht! Bei der Übernahme existierender Call Center Installationen macht es Sinn, die Dinge nochmal neu zu betrachten bzw. auch zu hinterfragen und nicht 1:1 alles zu übernehmen.

Wir als SOLVION sind sehr stolz darauf, ein weltweit agierendes Unternehmen wie Swarovski auf Ihrem Weg zum digitalen Arbeitsplatz begleiten zu dürfen! Wenn auch Sie bereit für Ihre digitale Transformation sind, dann sind Sie hier richtig!

Das gesamte Interview gibt es hier zum Nachsehen: