Das „hello“-Intranet der EVN und das Contact-Center bei der ÖBB: Beide Digitalisierungsprojekte stehen für moderne praktische Anwendungslösungen in der digitalen Zusammenarbeit und Kommunikation. Wir haben uns gefreut, an diesem Vormittag mit Vertretern großer österreichischer Unternehmen gesprochen und einen Einblick in die Gestaltung und Umsetzung erfolgreicher Projekte gewonnen zu haben.

Die neuen EVN Intranetze

Gerald Rücker, Kommunikationsverantwortlicher bei der EVN, skizzierte den Weg der EVN zum neuen Intranet „hello“ mit Hilfe von 10 Thesen. Diese 10, teils sehr mutigen, Thesen wurden im Anschluss munter diskutiert.

Die erste These beschäftigte sich mit der Frage der Agilität eines Unternehmens und ist laut Rücker unumgänglich auf dem Weg zu einem erfolgreichen Intranet. Außerdem sprach er Empfehlungen aus, wie bei der Umsetzung möglichst nahe am Standard einer Lösung zu bleiben, oder auch etwa beim Go-Live auf viel Kommunikation (Projekt-Marketing) zu setzen, um die User bestmöglich darauf vorzubereiten, abzuholen und einzubinden. Gerald Rücker sprach auch ganz offen an, dass ein neues Intranet ein „Change“ ist, dass dies auch als solches gesehen werden muss und bezeichnete es überspitzt als „Das tiefe Tal der Tränen“. Zu guter Letzt gab er noch den Tipp, nach dem Projekt organisatorische Regelungen und Strukturen zu schaffen – denn erst nach dem Go-Live geht die tatsächliche Verwendung des Intranets erst richtig los!

Moderne Kommunikation bei den ÖBB

Wir haben uns sehr gefreut, dass drei Vertreter von den ÖBB unserer Einladung gefolgt sind und über ihr erfolgreiches Projekt gesprochen haben.

Eva Kaiser, Abteilungsleiterin B2C Arbeitsplatz- und Kundenservices, ÖBB, führte in den Projektablauf des zentralen „Dialog-Management“ auf Basis Skype for Business und der Zusammenarbeit mit Solvion ein, ehe ihre Kollegen auf Projektdetails eingingen:

Erich Stidl, Projektleiter, ÖBB, sprach über Motivation zur Veränderung, den Mut zur Digitalisierung und daraus resultierend die Ziele einer modernen Kommunikation:

  • Kostensenkung
  • Der User soll mit den ihm schon bekannten Mitteln arbeiten können
  • Flexibilität
  • Reporting

Gemäß heutigem Stand (Mai 2018) sind bei den ÖBB über 400 Agents aktiv und verwalten durchschnittlich 50.000 eingehende Anrufe pro Monat. Langfristig sollen die Zahl der Agents auf 680 ansteigen, die Zahl der eingehenden Gespräche wird sich verdreifachen.

Alfons Hoffmann, Teamleiter Unified Communication Operation, ÖBB, gab einen Überblick zur vorhandenen Infrastruktur und welcher Weg eingeschlagen wird, um die hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und weiterhin zu verbessern. Grundsätzlich sind die Kunden mit der Umstellung sehr glücklich, da die Servicequalität und somit die Kundenzufriedenheit von 76% auf 97% gestiegen ist.

Zu guter Letzt wurden auch noch Visionen angesprochen, die bei einer modernen Kommunikation nicht fehlen dürfen: Bots, automatische Sprachübersetzungen, Chatintegrationen bzw. Integration in Applikationen und, natürlich, weitere Hotlines auf Anywhere365 umzustellen.


Auf Anfrage senden wir Ihnen gerne sowohl die 10 Thesen von Gerald Rücker, als auch die Präsentation der ÖBB zu. Bitte dafür das Kontaktformular (weiter unten) verwenden!


Für die Teilnehmer des Business-Frühstücks gab es nach den Erfahrungsberichten unserer Kunden und einer gemeinsamen Diskussionsrunde exklusiv eine Führung durch das AKW Zwentendorf.
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