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5 Gründe für den Umstieg von einem veralteten zu einem kundenorientierten Contact Center

Die meisten Unternehmen sind nicht auf einen nahtlosen Omnichannel-Kundenservice eingestellt. Warum sich das ändern sollte, erfahren Sie hier.

Von einem Contact Center wird heute erwartet, dass sie ihren Kunden eine nahtlose Omnichannel-Kommunikation bieten. Kunden sollten in der Lage sein, den Kundenservice jederzeit über den Kanal ihrer Wahl zu kontaktieren – und sie erwarten schnelle und relevante Antworten.

Die Herausforderungen veralteter Contact Center Lösungen

Bestehende Contact Center, intern sowohl als auch extern, sind heute oft in ihren Möglichkeiten eingeschränkt. Sie arbeiten mit relativ alten Technologien, die nicht auf schnelle Skalierbarkeit oder nahtlose Integration in moderne Technologie-Stacks ausgelegt sind. Außerdem sind sie unzuverlässig – und wenn eine Lösung ausfällt, bedeutet das, dass die Kunden nicht mehr mit dem Unternehmen in Kontakt treten können.

Infolgedessen sehen sich Contact Center mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert:

  • lange durchschnittliche Wartezeiten
  • hohe Abbruchquoten
  • und geringe Kundenzufriedenheit.

Diese veralteten Lösungen wirken sich nicht nur auf das Kundenerlebnis aus, sondern auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter:

  • Neue Mitarbeiter können nur schwer eingearbeitet werden.
  • Den Benutzern fehlt die Flexibilität, ihre Arbeitsabläufe an sich ändernde Kundenanforderungen anzupassen.
  • Da die Informationen an verschiedenen Orten gespeichert sind, müssen die Mitarbeiter oft verschiedene Systeme verwenden, um alles über einen Kunden zu erfahren. Dies erschwert eine effektive Kundenbetreuung.

Ein weiteres großes Problem ist das fehlende Berichtswesen (Reporting). Kundenservice-Teams können oft nicht sehen, wie gut sie arbeiten, oder ob die Kundenzufriedenheit auch wirklich gewährleistet wird. Wenn ein Unternehmen wächst, kann es daher leicht passieren, dass die bestehende Lösung nicht mehr den aktuellen Anforderungen entspricht.

Was ist also die Alternative?

Einführung eines modernen Ansatzes für Ihr Contact Center

Unternehmen sollten moderne Lösungen für den Kundenservices aus zwei Gründen in Betracht ziehen:

  1. Um die Teamleistung zu verbessern.
  2. Um proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Um dies zu erreichen, müssen die Daten zentralisiert werden. Nur dann können die Agents schnell handeln, weil sie alles Notwendige über den Kunden wissen.

Um die Daten zu zentralisieren, brauchen Sie eine Lösung, die sich nahtlos in Ihren Technologie-Stack integrieren lässt. Und genau hier kommt eine innovative Contact Center Lösung ins Spiel.

Anywhere365 ist ein Beispiel für eine solche Lösung. Sehen wir uns 5 Gründe an, warum die Migration zu einem kundenorientierten Contact Center für Sie sinnvoll ist.

Anywhere365 bietet eine Reihe von Vorteilen:

  • Minimale Benutzerschulung. Da Anywhere365 für Microsoft Teams entwickelt wurde, müssen die Agents nicht in eine neue Technologie eingewiesen werden.
  • Höhere Effizienz und Produktivität. Anywhere365 hilft, Silos aufzubrechen und Kommunikationsbarrieren zwischen verschiedenen Abteilungen abzubauen. Agents können in Teams zusammenarbeiten und Kunden von überall und zu jeder Zeit unterstützen.
  • Agents können so arbeiten, wie sie möchten. Das intelligente Routing von Anywhere365 stellt sicher, dass Ihre Teammitglieder Nachrichten und Anrufe über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Web-Chat, Social Media usw. empfangen und beantworten können.
  • Die Lösung ist anpassbar. Sowohl Microsoft Teams als auch Anywhere365 können an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden. Sie können Kanäle für verschiedene Projekte, Abteilungen oder Teams einrichten.
  • Innovativer Ansatz mit KI: Durch die Unterstützung von KI-Diensten kann die Servicequalität erheblich verbessert werden. Dabei kann die KI die Agenten bei der Suche nach Informationen und beim Verfassen von Antworten unterstützen. Dadurch wird die Erfassungsgeschwindigkeit erhöht, die Bearbeitungszeit verkürzt und die Agenten deutlich entlastet. Auch der Schulungs- und Onboardingaufwand kann somit minimiert werden.
  • Übersicht für Supervisor: Ein spezielles Dashboard für Supervisor zeigt alle wichtigen Informationen zu der Performance des Contact Centers und der Agents an. Darunter fallen unter anderem Wartezeiten, Auslastung und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. 
  • Ein kosteneffizienter Ansatz. Microsoft Teams und Anywhere365 bieten eine nachhaltige und zukunftsorienterte Lösung für Kommunikation und Zusammenarbeit. Durch das Zusammenlegen Ihrer Kommunikationstools auf einer einzigen Plattform können Sie Geld sparen und die Effizienz steigern.

Neben diesen wichtigen Vorteilen verbessert Anywhere365 auch die Kundenerfahrung, da die Agents schnell auf Kundeninformationen und -historien zugreifen können. Dies führt zu kürzeren Lösungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit – zwei Schlüsselindikatoren für den Kundenerfolg.

Kundenservice-Teams, die ihre alte Contact Center-Lösung hinter sich lassen und von all diesen Vorteilen profitieren möchten, sollten Anywhere365 in Betracht ziehen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie eine Migration zu Anywhere365 aussehen könnte? Dann nutzen Sie doch unser nachfolgendes Workshop Angebot.

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Der Weg zur besseren Servicequalität

Erfahren Sie in unserem Evaluierungs-Workshop, wie Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice herausholen können! 

Ulrich Di Bora, Solution Architect

Inhalte des Workshops

Im Rahmen dieses Workshops führen wir eine erste Bestandsaufnahme Ihrer bestehenden Lösung durch. Dies umfasst eine grundlegende Analyse Ihrer aktuellen Kundenservice-Strategie, Prozesse, Tools und Technologien sowie die Effektivität Ihres Kundensupports.

Wir identifizieren nicht nur Bereiche, in denen Ihre bestehende Lösung gut funktioniert, sondern auch jene, die Verbesserungspotenzial bieten. Anschließend stellen wir Ihnen die Contact Center Lösung von Anywhere365 vor und zeigen Ihnen wie diese auf Ihre spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen zugeschnitten werden kann, um maximale Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Melden Sie sich jetzt an und entdecken Sie, wie Sie Ihre Servicequalität mit unserer Hilfe auf die nächste Stufe bringen können.

Ihre Ansprechpartner

Cindy Pucher

Sales Manager

cindy.pucher@solvion.net
LinkedIn

Ulrich Di Bora

Solution Architect

ulrich.dibora@solvion.net
LinkedIn

Workshop anfragen

Anfrage zum Evaluierungsworkshop. Nach Erhalt Ihrer Anfrage werden wir diese prüfen und uns zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen.