Wie Microsofts KI-gestütztes Contact Center Unternehmen unterstützt

Die Anforderungen an moderne Contact Center steigen stetig: Kunden erwarten schnelle, effiziente und personalisierte Interaktionen – über verschiedene Kanäle hinweg. Mit Microsoft Dynamics 365 Contact Center bietet Microsoft eine leistungsstarke Lösung, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenkommunikation zu optimieren.

Seit Juni 2024 ist das Microsoft Dynamics 365 Contact Center nicht mehr nur ein Bestandteil des Voice Channels von Dynamics 365, sondern auch als eigenständige Standalone-Lösung verfügbar.

Doch für wen lohnt sich diese Lösung? Welche Funktionen bietet sie und wie unterscheidet sie sich von anderen Contact-Center-Technologien? Dieser Artikel gibt einen Überblick für Entscheider und Contact-Center-Manager.

Microsoft setzt auf ein „Copilot-First Contact Center“

Microsoft positioniert das Dynamics 365 Contact Center als „Copilot-First Contact Center“, was bedeutet, dass KI-gestützte Assistenten eine zentrale Rolle spielen. Besonders im Fokus stehen dabei:

✅ Copilot-Funktionen für Agenten: Unterstützung durch intelligente Vorschläge und Automatisierung
✅ Self-Service und Bots: Vorintegrierte virtuelle Assistenten für Kundenanfragen
✅ Omnichannel-Kommunikation: Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg

Unternehmen profitieren so von einer höheren Effizienz, besseren Kundenbetreuung und optimierten Arbeitsabläufen für Agenten.

Einfache Integration in bestehende Systeme

Das Dynamics 365 Contact Center kann auf zwei Arten genutzt werden:

1️⃣ Als Standalone-Lösung
2️⃣ Integriert in Dynamics 365

Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, die Lösung mit Salesforce oder ServiceNow zu verbinden. Weitere Systemintegrationen sind derzeit nicht verfügbar.

Diese Flexibilität erlaubt es Unternehmen, bestehende CRM- und Service-Plattformen beizubehalten, während sie von den Leistungsstarken KI- und Contact-Center-Funktionen profitieren.

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Welche Funktionen bietet das Dynamics 365 Contact Center?

Unternehmen erhalten mit dem Out-of-the-Box-Funktionsumfang bereits zahlreiche Features, die sich je nach Lizenzmodell erweitern lassen. Dazu gehören:

🔹 Sentiment-Analyse: Echtzeitbewertung der Stimmung im Gespräch
🔹 Automatische Übersetzungen: Sprachbarrieren werden durch KI reduziert
🔹 Live-Transkription: Gespräche werden automatisch in Text umgewandelt

Ein wichtiger Aspekt ist die Lizenzierung, da nicht alle Funktionen in jeder Version enthalten sind. Standardmäßig können Nutzer den Voice Channel verwenden, für KI-basierte Features ist jedoch eine erweiterte Lizenz erforderlich.

Preisliche Orientierung: Die Kosten starten bei ca. 100 € pro Benutzer/Monat, wobei die KI-Funktionen zusätzliche Gebühren verursachen.

Unterschiede zu Microsoft Teams – Wann Dynamics 365 die bessere Wahl für Contact Center ist

Ein häufiges Missverständnis ist die Verbindung zwischen Microsoft Teams und Dynamics 365 Contact Center. Doch in der Praxis sind diese beiden Systeme nicht direkt synchronisiert.

Was bedeutet das konkret?

❌ Der Status in Teams beeinflusst nicht den Status im Contact Center.
❌ Anrufe laufen ausschließlich über die Dynamics 365-Oberfläche und nicht über Teams.
❌ Das gesamte Call-Handling findet in Dynamics statt – inklusive Routing, Aufzeichnung und Analyse.

Diese Trennung ist besonders für Unternehmen wichtig, die eine professionelle Contact-Center-Lösung suchen, die unabhängig von Microsoft Teams funktioniert.

Die wichtigsten Eckepunkte zusammengefasst (Stand 01-2025):

Einschränkungen & Besonderheiten

Obwohl Dynamics 365 Contact Center viele leistungsstarke Features bietet, gibt es einige wichtige Einschränkungen:

🔸 Begrenzte Systemintegrationen: Nur mit Dynamics 365, Salesforce oder ServiceNow kompatibel
🔸 Keine Vermittlungsfunktionen: Kein Ersatz für klassische PBX-Systeme oder komplexe Call-Routing-Lösungen
🔸 Microsoft-zentrierte Umgebung: Unternehmen müssen auf Microsoft-Technologien setzen

Trotz dieser Einschränkungen ist Dynamics 365 Contact Center eine gute Wahl für Unternehmen, die bereits auf Microsoft Dynamics und Copilot-Technologien setzen.

Fazit: Für wen eignet sich das Microsoft Dynamics 365 Contact Center?

Das neue Dynamics 365 Contact Center richtet sich an Unternehmen, die:

✔ Bereits Microsoft Dynamics 365 als CRM nutzen
✔ Eine KI-gestützte, moderne Contact-Center-Lösung benötigen
✔ Omnichannel-Support und Self-Service-Funktionen priorisieren
✔ Auf Microsoft-Technologien setzen und Copilot-Integrationen nutzen möchten

Für Unternehmen, die komplexe Systemintegrationen oder eine universelle Contact-Center-Plattform suchen, könnte eine andere Lösung besser geeignet sein.

Video: Überblick über das Dynamics 365 Contact Center inkl. Live Demo

Erfahren Sie von Ewald Murgg, Head of Communication Services bei SOLVION, in einer Live Demo (ab min 01:45) mehr über die Funktionsweise des Dynamics 365 Contact Centers.