Customer Service Desk

Serviceanfragen annehmen, verwalten und bearbeiten

Schnelle und kompetente Unterstützung durch die Service-Mitarbeiter: genau das wünschen sich die Kunden von jedem Unternehmen, wenn Fragen zum Produkt oder in anderen Bereichen auftreten..

IT-Leiter, Serviceleiter und Geschäftsführer wünschen sich jederzeit Übersicht zum aktuellen Status offener Anfragen und wollen auf Knopfdruck die geleistete Arbeit Ihres Supportteams abrufen können.

Machen Sie es sich und Ihren Kunden einfach

Customer Service Desk, die Schnittstelle zwischen der Serviceabteilung und dem Kunden, nimmt Anfragen aller Art entgegen, unterstützt bei deren Bearbeitung und Verwaltung. Customer Service Desk bildet die Arbeitsgrundlage des ServiceDesk-Mitarbeiters. Customer Service Desk hält während der Bearbeitung den Kunden über den aktuellen Status seiner Anfrage auf dem Laufenden.

Egal, welchen Kommunikationsweg Ihre Kunden wählen, die Bearbeitung der Anfrage läuft immer über den Customer Service Desk als zentrale Plattform.

Ihre Vorteile:

Durchgängige Nachvollziehbarkeit der Kommunikation mit dem Kunden
Volle Integration von IM (Instant Messaging), Telefonie und E-Mail
kurze Einarbeitungszeiten für neue Servicemitarbeiter - Knowledge Base
Leichte Bedienbarkeit durch Integration in die Microsoft Outlook Umgebung
Hohe Benutzerakzeptanz durch Integration vieler Kommunikationswege
Bessere Verteilung der Kundenanfragen auf themakompetente Supportmitarbeiter
Schneller und einfacher Zugriff auf aussagekräftige Management-Informationen
Aktuelle Anfragestatusinformation für Kunden
Mehr Kundenservice – maximale Kundenzufriedenheit

Customer Service Desk Funktionsliste

Einstieg		Erinnerung
Die Einstiegsmaske bietet einen schnellen Überblick über die zu erledigenden Aufgaben, die Schnellsuche und die Schnellerfassung von Anfragen.		Automatische Erinnerungen für Bearbeiter oder die automatische Eskalation von Anfragen gewährleisten, dass Fälligkeitszeiten nicht überschritten werden können.
Anfragen filtern		Suche
Die Anfragenlisten können mit praktischen Filterfeldern direkt über jeder Spaltenüberschrift oder im Volltext gefiltert werden.		Mit Hilfe der Suche können Anfragen und Einträge im Lösungsbereich schnell und einfach gefunden werden. Die einfache Suche erfolgt über den Volltext, mit Hilfe der erweiterten Suche können komplexe Einschränkungen getroffen werden.
Service Level Agreements		Suchergebnisse verfeinern
Mit Hilfe von Service Level Agreements können unter anderem das Fälligkeitsdatum oder die Priorität von eingehenden Anfragen automatisch gesetzt werden.		Die Suchergebnisse können On-The-Fly anhand ihrer Eigenschaften (zum Beispiel Bearbeiter, Status der Anfrage, Kunde etc.) weiter verfeinert werden.
Dashboard + Berichtcenter		Wissensdatenbank
Das Dashboard bietet einen raschen Überblick über den aktuellen Status aller Anfragen.Auswertungen der Anfragen über einen längeren Zeitraum oder Leistungsnachweise für Kunden sind im Berichtscenter zu finden.		Im integrierten Lösungsbereich kann eine Wissensdatenbank aufgebaut werden. Einzelne Einträge der Wissensdatenbank können auch für Anfragesteller freigeschalten werden.
Kommunkationsverlauf & Outlook Integration
Die Detailansicht einer Anfrage enthält alle Telefonanrufe, E-Mails und Notizen zur Anfrage. Mit der praktischen Outlook-Integration können Sie Antworten direkt in Outlook abfassen. Auch E-Mails, die Sie über Outlook versenden, werden im Verlauf der Anfrage abgelegt.

Customer Service Desk Funktionsliste

Sie entscheiden, was Sie brauchen

Customer Service Desk wird in 3 Versionen zur Verfügung gestellt: Starter, Standard und Enterprise

Funktion	Starter	Standard	Enterprise
Service Desk Basisfunktionalitäten	x	x	x
Benutzer- und Datenimport über CSV-Files	x	x	x
Historie des Kommunikationsverlaufs	x	x	x
Automatische Servicepersonalbenachrichtigung	x	x	x
Knowledge Base mit automatischen Lösungsvorschlägen (KI)	x	x	x
Export als XLS	x	x	x
Einfache Anpassung ans Unternehmens - CD	x	x	x
AD Integration	x	x	x
Outlook Integration		x	x
Managementdashboard und -berichte		x	x
Self Service Portal		x	x
Einbindung externer Lieferanten			x
Integration von Fremdsystemen (CRM, ERP)			x
SLA-Management & Verträge			x
Asset Management			x
Lync-Unterstützung (IM, Video, Telefonie)			x